電話相談業務において、相談内容や対応履歴、フォローアップ状況などがエクセルファイルで管理されており、相談者の過去の履歴確認や担当者間での情報共有に多大な時間を要していました。相談記録の検索性が低く、類似案件の参照が困難で、継続的な相談者への適切な対応や相談内容の分析・集計作業など、情報管理の非効率性が相談業務の品質向上を阻害する深刻な問題となっていました。
システム概要
電話相談の受付から対応履歴管理まで一元管理できるオンラインシステムを開発。相談員は専用画面から相談内容の記録や対応状況の更新を行い、管理者は相談者別の履歴や案件の進捗状況を一覧表示で確認可能です。データベースによる確実な情報管理により、過去の相談履歴の迅速な検索、担当者への自動通知、相談内容の分類・統計分析などの機能を実装しました。
導入効果
相談管理業務の完全デジタル化により、エクセル管理の煩雑さと情報の分散化を解消。相談者の過去履歴が即座に参照可能となり、継続的で一貫性のある対応が実現しました。相談内容の検索性向上により類似案件の活用も可能になり、全体的な相談対応品質の向上と事務処理時間の大幅短縮を達成しています。